定期定額訂單管理¶
掌握定期訂單的日常管理、異常處理和客戶服務，確保定期定額服務順暢運作。
[] 適用所有版本 [] 預計 25-35 分鐘
功能概述¶
訂單管理是定期定額服務的營運核心，讓營運人員能夠：
- 管理訂單狀態：追蹤和處理各階段的定期訂單
- 處理異常情況：解決扣款失敗、庫存不足等問題
- 提供客戶服務：協助客戶修改訂單和處理取消需求
- 維護服務品質：確保定期配送的穩定性和客戶滿意度
使用情境¶
營運人員需要查看和管理所有定期訂單的狀態和進度。
處理扣款失敗、庫存不足或配送問題等各種異常情況。
協助客戶修改訂單資訊、處理取消需求或解答相關問題。
操作流程¶
步驟一：定期訂單列表管理 (8分鐘)¶
目的：掌握訂單查看、分類和基本管理功能
操作路徑：訂單 > 定期定額訂單
訂單狀態分類
| 狀態分類 | 功能說明 | 主要用途 |
|---|---|---|
| 所有顧客訂單 | 顯示所有定期訂單 | 全面訂單管理和搜尋 |
| 最新訂單 | 顯示每位顧客最新一期訂單 | 快速了解客戶狀態 |
| 待出貨 | 已成立準備出貨的訂單 | 出貨作業管理 |
| 已出貨 | 已完成出貨的訂單 | 配送狀態追蹤 |
| 訂單異常 | 建立失敗或狀態異常訂單 | 問題訂單處理 |
| 已取消(整筆) | 整個定期定額被取消 | 取消訂單管理 |
| 已取消(部分) | 單一期數被取消 | 部分取消管理 |
搜尋功能使用
可搜尋項目：
- 定期單號
- 收貨資訊（顧客姓名、收件者地址、聯絡電話）
- 備註內容
使用時機： 需要查找特定客戶的完整定期訂單記錄
可搜尋項目：
- 訂單編號
- 收貨資訊
使用時機： 需要查找特定期數的訂單狀態
搜尋技巧
使用部分關鍵字即可搜尋，如輸入客戶姓氏或地址關鍵字，系統會自動匹配相關訂單。
步驟二：單筆訂單資訊修改 (5分鐘)¶
目的：快速修改單筆訂單的基本資訊
直接修改功能
| 可修改項目 | 修改方式 | 影響範圍 | 注意事項 |
|---|---|---|---|
| 收件者地址 | 直接點擊文字修改 | 僅此期訂單 | 後續訂單維持原地址 |
| 收件者電話 | 直接點擊文字修改 | 僅此期訂單 | 後續訂單維持原電話 |
| 出貨日期 | 直接點擊日期修改 | 僅此期訂單 | 後續訂單維持原週期 |
修改操作步驟
- 在訂單列表中找到要修改的訂單
- 直接點擊要修改的資訊（地址/電話/日期）
- 在彈出的編輯框中輸入新資訊
- 點擊確認儲存修改
- 系統顯示修改成功訊息
修改限制
單筆修改只影響當期訂單，如需修改所有後續訂單，請使用定期單號進入明細頁面進行整體修改。
步驟三：訂單異常處理 (10分鐘)¶
目的：識別和處理各種訂單異常情況
異常類型識別
表現症狀：
- 訂單狀態顯示「扣款失敗」
- 定期單號右邊出現驚嘆號
- 客戶和商家收到失敗通知Email
處理流程：
- 查看失敗原因（信用卡過期、額度不足等）
- 聯繫客戶更新付款資訊
- 使用「重新扣款」功能重試
- 確認扣款成功後訂單正常進行
表現症狀：
- 訂單建立失敗
- 商品款式庫存顯示不足
- 系統發送庫存不足通知
處理流程：
- 確認商品實際庫存狀況
- 補充庫存或調整商品設定
- 使用「重新扣款」功能重新建立訂單
- 通知客戶處理結果
重新扣款操作
| 操作步驟 | 說明 | 成功條件 |
|---|---|---|
| 1. 找到異常訂單 | 在訂單異常分類中查看 | 訂單顯示異常狀態 |
| 2. 點擊重新扣款 | 子訂單右方的重新扣款按鈕 | 按鈕可點擊狀態 |
| 3. 確認執行 | 系統提示確認重新扣款 | 客戶付款資訊正常 |
| 4. 檢查結果 | 訂單狀態更新為正常 | 扣款成功且訂單建立 |
異常通知機制
- 給商家的通知： 包含失敗原因、客戶資訊、建議處理方式
- 給客戶的通知： 說明訂單狀況、需要客戶配合的事項
- 系統記錄： 在訂單操作記錄中留下完整處理軌跡
步驟四：客戶前台服務支援 (8分鐘)¶
目的：協助客戶使用前台功能和解決服務問題
客戶前台功能說明 客戶可在「會員頁 > 定期定額訂單」中進行以下操作：
宅配訂單可修改：
- 收件者姓名
- 收件者電話
- 收件地址
- 出貨日期
超取訂單可修改：
- 收件者姓名
- 收件者電話
- 出貨日期
- 門市變更需聯繫商家
適用條件： 以週為單位寄送商品
調整規則：
- 更改與配送日同一週的日期：無週期調整選項
- 更改到不同週的日期：可選擇後續訂單是否延後
- 調整選項：「將此筆修正之訂單出貨日套用至後續定期定額訂單」
範例說明：
- 原設定：每2週的週三配送
- 客戶修改第一期：從週三改為下週二
- 選擇延後：後續變為每2週的週二配送
子訂單取消：
- 客戶可取消單一期數訂單
- 不影響後續期數的配送
- 取消後該期顯示「已取消」狀態
母訂單取消：
- 取消整個定期定額服務
- 已轉成一般訂單的不受影響
- 需符合商家設定的取消限制條件
客戶服務常見情境
| 客戶需求 | 處理方式 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 修改收件地址 | 指導客戶前台操作或後台協助 | 區分單次修改或永久修改 |
| 暫停配送 | 協助取消特定期數訂單 | 說明無法恢復的限制 |
| 更改配送週期 | 說明系統限制，提供替代方案 | 標準功能無法修改週期 |
| 修改商品內容 | 說明無法修改，建議重新訂購 | 商品項目無法變更 |
步驟五：付款問題處理 (4分鐘)¶
目的：協助客戶解決付款相關問題
付款資訊更新 當客戶需要更新信用卡資訊時：
-
客戶自行更新：
-
前台：會員頁 > 定期定額訂單 > 訂單明細
- 點擊「修改此筆定期定額母訂單的卡號」
- 輸入新的信用卡資訊
-
完成授權驗證
-
商家協助處理：
-
聯繫客戶確認新的付款資訊
- 協助客戶完成前台更新流程
- 測試新付款方式是否正常
扣款失敗處理流程
| 失敗次數 | 系統處理 | 重試時間 | 商家動作 |
|---|---|---|---|
| 第1次 | 記錄失敗原因 | 4小時後自動重試 | 觀察系統重試結果 |
| 第2次 | 發送通知給客戶 | 12小時後重試 | 主動聯繫客戶 |
| 第3次 | 暫停自動處理 | 24小時後最後重試 | 協助客戶更新付款資訊 |
| 第4次 | 標記為異常 | 不再自動重試 | 人工處理或取消訂單 |
扣款重試說明
系統會在指定時間自動重試扣款，商家可在後台查看重試記錄和結果。
營運最佳實務¶
訂單監控策略¶
每日檢查項目
- 查看訂單異常分類，處理失敗訂單
- 確認待出貨訂單的庫存狀況
- 回應客戶的訂單相關問題
週期性檢查
- 分析扣款失敗的原因和趨勢
- 檢查庫存預警，提前補貨
- 評估客戶取消率和原因
客戶服務標準¶
回應時間標準
- 一般問題：4小時內回應
- 扣款問題：2小時內回應
- 緊急問題：1小時內回應
服務品質要求
- 主動通知客戶訂單狀況變更
- 提供清楚的問題解決方案
- 記錄客戶問題和處理結果
異常預防措施¶
庫存管理
- 設定庫存安全水位
- 建立自動補貨提醒
- 定期檢查熱門商品庫存
付款管理
- 提醒客戶信用卡到期時間
- 提供多種付款方式選擇
- 建立付款問題快速處理流程
條件限制¶
系統限制
- 取消後的定期定額無法恢復
- 商品項目無法修改，只能重新訂購
- 週期類型建立後無法變更
客戶權限
- 客戶可自行修改基本資訊
- 取消權限依商家設定而定
- 付款資訊更新需要重新授權
常見問題¶
檢查客戶Email設定是否正確，確認通知沒有被歸類為垃圾郵件，必要時重新發送通知。
確認客戶付款資訊是否已更新，檢查信用卡狀態，考慮建議客戶使用其他付款方式。
系統不支援修改商品項目，建議客戶取消現有訂單後重新建立符合需求的定期定額。
延伸閱讀¶
- 進階功能設定：優惠設定和取消政策管理 → [I1-定期定額進階整合]
- 營運數據分析：定期定額服務的數據分析和優化 → [V1-定期定額策略優化]