客服系統初始設定¶
設定客服問答系統的基礎架構，包含問題類型分類與聯絡表單配置。
功能概述¶
客服問答系統讓訪客透過「聯絡我們」表單提交問題，並提供商家統一管理與回覆的平台。系統支援問題分類管理，協助商家有效組織與追蹤客戶詢問。
使用情境¶
- 新店開張：首次啟用客服系統，需要建立問題分類架構
- 服務優化：調整問題類型以符合實際客服需求
- 多部門協作：設定不同問題類型對應不同處理部門
前置作業¶
系統需求¶
| 項目 | 需求說明 |
|---|---|
| 權限設定 | 需具備「會員管理」模組操作權限 |
| 瀏覽器支援 | Chrome、Firefox、Safari 最新版本 |
| 前台頁面 | 「聯絡我們」頁面需已建立 |
準備事項¶
建議準備
開始設定前，建議先整理： - 常見客戶問題類型清單 - 各類型問題的處理部門或負責人 - 預期的問題分類架構
操作流程¶
步驟一：進入客服問題分類設定¶
登入 CYBERBIZ 電商後台，前往「會員」→「客服問題分類」
步驟二：新增問題類型¶
- 點擊右上角「新增分類」按鈕
- 輸入分類名稱（例如：商品諮詢、訂單問題、退換貨申請）
- 設定顯示順序（數字越小越前面）
- 點擊「儲存」完成新增
命名建議
問題類型名稱應簡潔明確，讓顧客一眼就能理解該選擇哪個分類。避免使用內部術語或過於技術性的詞彙。
步驟三：編輯現有問題類型¶
- 在問題類型列表中，找到需要修改的項目
- 點擊該項目右側的「編輯」按鈕
- 修改名稱或調整顯示順序
- 點擊「儲存」確認變更
步驟四：設定表單顯示¶
- 前往版型編輯器中的「聯絡我們」頁面
- 確認表單元件已正確配置
- 檢查以下必要欄位：
- 姓名
- 電子郵件
- 問題類型（下拉選單）
- 訊息內容
表單設定注意
「問題類型」欄位會自動讀取後台設定的分類，無需手動輸入選項。
步驟五：測試表單運作¶
- 前台測試
- 開啟商店前台「聯絡我們」頁面
- 確認問題類型下拉選單正確顯示所有分類
-
填寫測試資料並送出
-
後台驗證
- 返回後台「會員」→「顧客回饋 & 建議」
- 確認測試留言已成功接收
- 檢查問題分類是否正確標記
條件限制¶
| 限制項目 | 說明 |
|---|---|
| 分類數量上限 | 建議不超過 10 個分類，避免選擇困難 |
| 名稱字數限制 | 每個分類名稱建議控制在 10 個字以內 |
| 刪除限制 | 已有留言使用的分類無法直接刪除 |
| 顯示順序 | 相同順序值將依建立時間排序 |
分類管理策略
定期檢視各分類的使用頻率，將較少使用的分類合併或移除，保持分類架構精簡有效。
情境範例¶
建議的問題分類架構： 1. 商品諮詢 2. 訂單查詢 3. 付款問題 4. 物流配送 5. 退換貨服務 6. 會員帳號 7. 優惠活動 8. 其他問題
此配置涵蓋電商最常見的客服需求，可根據實際業務調整。
建議的問題分類架構： 1. 產品規格諮詢 2. 報價需求 3. 大量採購 4. 合作提案 5. 技術支援 6. 帳務問題 7. 其他
適合 B2B 業務模式，強調商業合作與技術支援。
建議的問題分類架構： 1. 服務預約 2. 方案諮詢 3. 費用詢問 4. 取消/更改預約 5. 客訴建議 6. 合作洽談
適合提供服務為主的商家，著重預約與服務管理。
常見問題¶
問題類型無法在前台顯示¶
- 表單元件未正確配置
- 問題類型欄位被隱藏或移除
- 前台快取未更新
- 檢查版型編輯器中的表單設定
- 確認「問題類型」欄位已加入表單
- 清除瀏覽器快取後重新載入頁面
- 若問題持續，請聯繫客服支援
想要修改已使用的分類名稱¶
修改分類名稱後，擔心影響既有的留言紀錄。
- 分類名稱修改只影響前台顯示
- 既有留言的分類標記不受影響
- 可安全地調整名稱以符合現行需求
- 建議在離峰時段進行修改
分類順序調整後未生效¶
- 多個分類設定相同順序值
- 瀏覽器快取影響
- 未正確儲存設定
- 確保每個分類有唯一的順序值
- 使用間隔數字（如 10、20、30）方便日後插入
- 儲存後清除快取並重新整理
- 在無痕模式測試確認