跳轉到

處理會員客服留言

回覆官網會員透過聯絡表單或訂單頁面提交的客服留言，並管理對話紀錄。

一般版 PLUS版

功能概述

會員客服留言系統提供雙向溝通管道，讓商家能直接在後台回覆會員問題。系統支援多種留言來源，包括聯絡我們表單與訂單內留言，所有對話紀錄都會保存供日後查詢。

留言來源類型

來源類型 說明 會員查看位置
聯絡我們表單 從官網「聯絡我們」頁面提交 我的帳戶 → 詢問紀錄 → 客服中心
訂單內留言 從訂單明細頁面發送詢問 我的帳戶 → 詢問紀錄 → 訂單詢問
商品頁留言 從商品頁面提問（如有啟用） 我的帳戶 → 詢問紀錄 → 商品詢問

操作流程

步驟一：查看待回覆訊息

登入 CYBERBIZ 電商後台，前往「會員」→「所有客服問題」

所有客服問題頁面

待回覆提示

當有新的待回覆訊息時，選單上會顯示橘色數字標記，提醒您及時處理。

識別待回覆狀態： - 🔴 待回覆：需要處理的新留言 - 🟢 已回覆：已完成回覆或結案的留言 - 🔵 對話中：持續溝通的留言串

步驟二：檢視留言詳情

  1. 點擊留言列表中的「編輯」按鈕
  2. 查看以下資訊：
  3. 會員基本資料（姓名、信箱、電話）
  4. 問題類型分類
  5. 留言時間
  6. 完整留言內容
  7. 相關訂單編號（如適用）

快速篩選

使用頁面上方的篩選器，可依問題類型、回覆狀態或時間範圍快速找到特定留言。

步驟三：撰寫並發送回覆

  1. 撰寫回覆內容
  2. 在回覆框中輸入您的回應
  3. 保持專業且友善的語氣

  4. 提供具體的解決方案或資訊

  5. 檢查回覆內容

  6. 確認資訊正確無誤
  7. 檢查是否已回答會員的所有問題

  8. 確保沒有錯字或語意不清

  9. 儲存發送

  10. 點擊「儲存」按鈕送出回覆
  11. 系統將自動發送 Email 通知會員

重要提醒

回覆內容儲存後無法修改或刪除，請務必在送出前仔細檢查。如需補充說明，只能新增回覆。

步驟四：處理訂單相關詢問

當留言與特定訂單相關時：

  1. 查看訂單資訊
  2. 點擊留言中的訂單編號連結
  3. 開啟新分頁檢視訂單詳情

  4. 確認訂單狀態、金額、商品等資訊

  5. 整合回覆內容

  6. 引用訂單編號便於對照
  7. 說明訂單目前處理進度

  8. 提供預計完成時間

  9. 必要時執行訂單操作

  10. 如需調整訂單，先在訂單管理頁面處理
  11. 完成後回到客服問題頁面回覆結果

步驟五：結案處理

針對不需回覆的留言（如單純建議或已在其他管道處理）：

  1. 點擊「結案」按鈕
  2. 系統將更新狀態為「已回覆」
  3. 移除待回覆標記

結案說明

結案操作僅更新狀態標記，不會儲存或發送任何訊息給會員。適用於： - 重複留言 - 已透過電話解決 - 單純意見回饋 - 測試留言

進階功能

使用回覆範本

為提升效率，可預先準備常用回覆範本：

情境 範本內容建議
訂單出貨通知 親愛的 [會員名稱] 您好，您的訂單 #[訂單編號] 已於今日出貨，預計 [天數] 個工作天送達。
退換貨說明 感謝您的來信。關於退換貨申請，請您準備 [所需文件]，我們將盡快為您處理。
商品補貨通知 您詢問的 [商品名稱] 預計於 [日期] 到貨，屆時會以簡訊通知您。

多部門協作處理

當問題需要跨部門處理時：

  1. 內部備註功能
  2. 使用備註欄位記錄處理進度

  3. 標記需要其他部門協助的事項

  4. 轉介流程

  5. 先回覆會員「正在確認中」

  6. 取得其他部門回應後再次回覆

  7. 追蹤管理

  8. 定期檢查「對話中」狀態的留言
  9. 確保沒有遺漏的待處理事項

情境範例

會員留言：

請問這個商品有現貨嗎？可以明天到貨嗎？

建議回覆： 

您好，感謝您的詢問！

您詢問的商品目前有現貨。若您今天下午 3 點前完成訂購，
選擇宅配服務最快後天可送達，超商取貨約需 3-4 個工作天。

若有其他問題，歡迎隨時與我們聯繫。
祝您購物愉快！

會員留言：

訂單 #2024010001 已經 5 天了還沒收到，請問什麼時候會到？

處理步驟： 1. 查詢訂單 #2024010001 狀態 2. 確認物流追蹤資訊 3. 回覆目前狀況

建議回覆： 

您好，關於您的訂單 #2024010001：

經查詢，您的包裹目前在配送途中，物流單號為 [單號]。
因近期物流量較大，配送略有延遲，預計明後天即可送達。

造成不便深感抱歉，我們會持續追蹤您的包裹狀態。
若明天仍未收到，請再與我們聯繫，我們將立即處理。

感謝您的耐心等候。

會員留言：

無法完成結帳，一直顯示錯誤訊息

處理流程： 1. 先安撫會員情緒 2. 收集詳細資訊 3. 提供解決方案或替代方案

建議回覆： 

您好，很抱歉造成您的困擾。

為協助您解決問題，請提供以下資訊：
1. 錯誤訊息的具體內容或截圖
2. 使用的瀏覽器版本
3. 發生錯誤的時間

同時建議您可先嘗試：
- 清除瀏覽器快取後重試
- 使用無痕模式進行結帳
- 改用其他瀏覽器（Chrome/Firefox）

若問題持續，您也可以直接撥打客服專線 02-XXXX-XXXX，
我們將立即為您處理訂單。

注意事項整合

回覆時效管理

回覆時限建議

  • 一般諮詢：24 小時內回覆
  • 訂單問題：12 小時內回覆
  • 緊急事件：4 小時內回覆

超過時限未回覆可能影響客戶滿意度與商譽。

溝通原則

專業回覆守則

  • ✅ 使用敬語與專業用詞
  • ✅ 提供明確的解決方案
  • ✅ 附上相關單號便於查詢
  • ❌ 避免情緒性回應
  • ❌ 不做無法履行的承諾
  • ❌ 避免透露其他客戶資訊

常見問題

已回覆的留言會員說沒收到

  1. 會員信箱填寫錯誤
  2. 郵件被歸類為垃圾信
  3. 會員信箱已滿
  4. 企業郵件伺服器阻擋
  1. 確認會員信箱是否正確
  2. 請會員檢查垃圾郵件匣
  3. 提供替代聯繫方式（簡訊、電話）
  4. 在會員帳戶的詢問紀錄中可直接查看回覆

想要修改已發送的回覆內容

系統設計上回覆後無法編輯，以保持對話紀錄的完整性。

  1. 發送補充說明作為新回覆
  2. 明確說明更正內容
  3. 如有重大錯誤，可考慮電話聯繫說明
  4. 記錄此經驗避免未來重複

大量湧入的留言如何處理

促銷活動、系統異常或熱門商品可能導致留言量激增。

  1. 分類優先順序
  2. 緊急：訂單異常、付款問題
  3. 重要：退換貨、客訴

  4. 一般：商品諮詢、建議

  5. 使用標準回覆

  6. 準備 FAQ 與標準答案

  7. 批次處理相同類型問題

  8. 團隊分工

  9. 依問題類型分配負責人
  10. 設定值班表確保覆蓋率

延伸閱讀