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客服紀錄查詢與報表

查詢歷史客服紀錄、產生分析報表，並協助會員使用前台查詢功能。

一般版 PLUS版

功能概述

客服紀錄查詢系統提供完整的歷史對話記錄與數據分析功能，協助商家追蹤服務品質、分析問題趨勢，並優化客服流程。系統支援多維度查詢、報表匯出，以及會員端的自助查詢功能。

報表類型說明

報表類型 用途 產出頻率建議
問題統計報表 分析問題類型分布與趨勢 每週/每月
回覆時效報表 評估客服團隊效率 每日/每週
客戶滿意度報表 追蹤服務品質 每月/每季
個人績效報表 評核客服人員表現 每月

後台查詢操作

步驟一：進入查詢頁面

登入 CYBERBIZ 電商後台，前往「會員」→「問題管理」

頁面入口說明

  • 有待回覆問題時：顯示為「所有客服問題」
  • 無待回覆問題時：顯示為「問題管理」 兩者功能相同，僅名稱依狀態改變。

步驟二：設定查詢條件

使用進階篩選功能精確查詢所需資料：

基本查詢條件

查詢欄位 說明 使用範例
關鍵字搜尋 搜尋留言內容或回覆 搜尋「退貨」相關問題
會員帳號 特定會員的所有留言 查詢 VIP 客戶紀錄
問題編號 精確查詢單一問題 追蹤特定案件
訂單編號 訂單相關的所有詢問 處理訂單糾紛

進階篩選條件

  1. 時間範圍設定
  2. 選擇開始日期與結束日期
  3. 支援快速選項：今日、本週、本月、本季

  4. 自訂特定期間

  5. 狀態篩選

  6. ⏳ 待回覆：需要處理的新留言
  7. ✅ 已回覆：已完成回覆的留言
  8. 💬 對話中：持續溝通的案件

  9. 📋 全部：所有狀態的留言

  10. 問題類型篩選

  11. 勾選特定問題分類
  12. 支援多選組合查詢
  13. 可排除特定類型

查詢技巧

使用組合條件可更精準找到目標資料： - 「本月」+「待回覆」= 本月未處理案件 - 「訂單問題」+「已回覆」= 已解決的訂單問題 - 特定會員 +「對話中」= 追蹤中的客戶案件

步驟三：檢視查詢結果

查詢結果以表格呈現，包含以下資訊：

┌─────────┬──────────┬────────┬─────────┬────────┬────────┐
│問題編號 │ 提交時間  │會員姓名│問題類型 │處理狀態│最後回覆│
├─────────┼──────────┼────────┼─────────┼────────┼────────┤
│ #00234  │2024/01/15│ 王小明 │訂單問題 │已回覆  │客服A   │
│ #00235  │2024/01/15│ 李小華 │商品諮詢 │待回覆  │  -     │
└─────────┴──────────┴────────┴─────────┴────────┴────────┘

結果操作功能： - 點擊「檢視」查看完整對話內容 - 點擊「編輯」進行回覆或備註 - 批次選取進行狀態更新

步驟四：匯出報表資料

  1. 選擇匯出範圍
  2. 目前頁面資料
  3. 符合條件的所有資料

  4. 自訂選取特定筆數

  5. 設定匯出欄位

欄位群組 包含內容
基本資訊 問題編號、提交時間、問題類型
會員資料 姓名、信箱、電話、會員等級
問題內容 完整留言、所有回覆紀錄
處理資訊 處理人員、回覆時間、處理時長
  1. 選擇檔案格式
  2. Excel (.xlsx)：適合進階分析與圖表製作
  3. CSV (.csv)：適合資料庫匯入或程式處理
  4. PDF：適合列印存檔或報告呈現

匯出注意事項

  • 大量資料匯出可能需要等待處理
  • 匯出檔案包含客戶個資，請妥善保管
  • 建議定期匯出備份重要客服紀錄

前台會員查詢

會員自助查詢功能

引導會員使用前台查詢功能，減輕客服負擔：

查詢路徑

前台「我的帳戶」→「詢問紀錄」

詢問紀錄頁面

查詢分類說明

分類標籤 內容說明 顯示資訊
訂單詢問 特定訂單相關的對話 訂單編號、商品名稱、對話內容
客服中心 透過聯絡我們的留言 問題類型、提問時間、回覆狀態
商品詢問 商品頁面的提問（如啟用） 商品名稱、提問內容、商家回覆

協助會員使用查詢

常見指導情境：

引導步驟： 1. 「請登入您的會員帳號」 2. 「點擊右上角的『我的帳戶』」 3. 「在左側選單找到『詢問紀錄』」 4. 「選擇對應的分類查看」

話術範例： 

我可以協助您查看之前的詢問紀錄。
請您登入會員後，在「我的帳戶」中
點選「詢問紀錄」，就能看到所有的
對話歷史和我們的回覆內容了。

回覆模板： 

親愛的會員您好：

您可以透過以下步驟查詢詢問紀錄：

1. 登入官網會員帳號
2. 點擊「我的帳戶」
3. 選擇「詢問紀錄」
4. 依類型查看相關對話

直接連結：[您的網站]/account/inquiries

如需進一步協助，請隨時與我們聯繫。

數據分析應用

問題類型分布分析

透過統計各類型問題比例，優化服務重點：

問題類型分布（2024年1月）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
訂單問題     ████████████ 35%
商品諮詢     ████████ 25%
物流配送     ██████ 18%
退換貨       ████ 12%
技術問題     ██ 7%
其他         █ 3%

分析應用： - 高頻問題 → 製作 FAQ 或自動回覆 - 季節趨勢 → 調整人力配置 - 異常增長 → 檢查系統或流程問題

回覆時效統計

監控客服團隊效率指標：

指標項目 計算方式 目標值 警戒值
首次回覆時間 收到留言至首次回覆 < 4 小時 > 24 小時
平均處理時間 開案到結案總時長 < 24 小時 > 72 小時
一次解決率 單次回覆即結案比例 > 80% < 60%
積壓案件數 超過24小時未回覆 < 10 件 > 30 件

改善建議

  • 建立回覆時限 SLA（服務等級協議）
  • 設定系統提醒避免逾時
  • 分析尖峰時段加強人力

客戶滿意度追蹤

建立滿意度評估機制：

  1. 資料收集方式
  2. 回覆後發送滿意度調查
  3. 定期抽樣電話訪問

  4. 分析客戶回饋內容

  5. 評估指標 

    滿意度評分標準：
⭐⭐⭐⭐⭐ 非常滿意 (5分)
⭐⭐⭐⭐   滿意 (4分)
⭐⭐⭐     普通 (3分)
⭐⭐       不滿意 (2分)
⭐         非常不滿意 (1分)

目標：平均 4.0 分以上

  6. 改善追蹤表

月份 平均分數 主要問題 改善措施 成效
1月 3.8 回覆太慢 增加人力 評估中
2月 4.2 - 維持 ✓

報表範本與應用

月度客服報表範本

# 2024年1月客服報表

## 總覽數據
- 總接收量：523 件
- 已處理：498 件 (95.2%)
- 待處理：25 件 (4.8%)
- 平均回覆時間：3.5 小時

## 問題類型分析
[圖表：問題類型圓餅圖]

## 處理效率
- 一次解決率：82%
- 客戶滿意度：4.1/5.0
- 最快回覆：5 分鐘
- 最慢回覆：48 小時

## 重點個案
[列表：本月重要案例]

## 改善建議
1. 加強物流問題處理流程
2. 更新商品 FAQ
3. 優化退換貨說明

## 下月目標
- 首次回覆時間 < 3 小時
- 滿意度提升至 4.3 分

個人績效報表

客服人員 處理件數 平均回覆時間 滿意度 一次解決率
客服 A 156 2.5 小時 4.3 85%
客服 B 142 3.8 小時 4.0 78%
客服 C 138 3.2 小時 4.2 83%

常見問題

報表數據不一致

  1. 查詢條件設定不同
  2. 資料更新時間差
  3. 時區設定問題
  4. 篩選條件遺漏
  1. 統一查詢條件定義
  2. 固定報表產出時間
  3. 確認系統時區設定
  4. 建立標準查詢 SOP
  5. 定期核對資料正確性

無法匯出大量資料

系統限制單次匯出筆數或檔案大小超過限制。

  1. 分批匯出
  2. 依月份分開匯出

  3. 依問題類型分別處理

  4. 優化查詢

  5. 縮小時間範圍

  6. 減少匯出欄位

  7. 使用 API（如有提供）

  8. 程式化批次下載
  9. 自動化定期備份

會員看不到詢問紀錄

  1. 未登入或登入錯誤帳號
  2. 詢問時未登入（歸為非會員留言）
  3. 系統顯示延遲
  4. 瀏覽器快取問題
  1. 確認登入正確帳號
  2. 檢查留言時的登入狀態
  3. 等待系統同步（約5-10分鐘）
  4. 清除瀏覽器快取
  5. 使用無痕模式測試

最佳實務

定期報表機制

建議排程

  • 每日：待處理案件清單、逾時警示
  • 每週：處理效率報表、問題趨勢
  • 每月：綜合分析報表、個人績效
  • 每季：服務品質檢討、策略調整

資料保存策略

資料類型 保存期限 備份頻率 存放位置
原始對話紀錄 2 年 每日 雲端+本地
統計報表 1 年 每月 雲端
個資相關 依法規 即時 加密儲存
分析報告 永久 每季 文件系統

延伸閱讀