CYBERBIZ NOW 營運管理¶
掌握門市接單、配送管理和異常處理流程，確保快速到貨服務順暢運作。
[] 適用所有版本 [] 預計 30-40 分鐘
功能概述¶
營運管理是快速到貨服務的核心環節，讓門市人員能夠：
- 處理訂單流程：從接單到出貨的完整操作
- 管理配送過程：司機媒合、狀態追蹤和配送監控
- 處理異常情況：拒單、退款、部分出貨和配送問題
- 優化客戶體驗：及時回應、準確配送和問題解決
使用情境¶
門市收到快速到貨訂單通知，需要確認庫存並決定是否接單。
訂單確認後需要準備商品、呼叫司機並追蹤配送狀態。
處理庫存不足、配送失敗或客戶問題等各種異常情況。
操作流程¶
步驟一：接收並處理新訂單 (10分鐘)¶
目的：及時接收訂單通知，確認庫存並決定是否接單 操作路徑：訂單 > 門市訂單
訂單通知機制
| 通知方式 | 觸發條件 | 注意事項 |
|---|---|---|
| 鈴聲提醒 | 新訂單成立且已付款 | 需保持門市訂單分頁開啟 |
| 彈窗通知 | 同時顯示訂單基本資訊 | 點擊「知道了」關閉通知 |
| Email通知 | 發送到門市管理員信箱 | 備用通知方式 |
接單前檢查
- 確認付款狀態為「已收到款項」
- 檢查商品庫存是否充足
- 確認在門市接單時間內
- 評估商品準備時間
接單條件
快速到貨不支援貨到付款，訂單付款狀態必須為「已收到款項」才能接單。
接單操作步驟
- 勾選訂單並點擊「準備出貨」
- 系統發送確認信給消費者
- 消費者無法取消訂單
- 開始準備商品
- 點擊訂單進入明細頁
- 點擊「取消訂單」按鈕
- 系統自動退款給消費者
- 發送取消通知
步驟二：準備商品並呼叫司機 (10分鐘)¶
目的：準備商品包裝，呼叫外送司機前來取貨
商品準備檢查
| 檢查項目 | 檢查標準 | 處理方式 |
|---|---|---|
| 商品數量 | 與訂單數量一致 | 不足時聯繫客戶 |
| 商品品質 | 無損壞、符合標準 | 有問題時更換商品 |
| 包裝完整 | 適合配送的包裝 | 確保運送安全 |
| 重量體積 | 符合配送限制 | 超限時分批出貨 |
配送限制標準
- 重量：不超過20公斤
- 體積：30x60x40cm（長x寬x高）
- 材積：2材積內，可放置於前腳踏板
- 重量：不超過13公斤
- 體積：30x60x40cm（腳踏板）或40x40x40cm（保溫箱）
呼叫司機流程
- 商品準備完成後勾選訂單
- 選擇操作「已出貨」
- 系統自動開始司機媒合
- 等待司機媒合成功通知
出貨時機
建議在商品完全準備好後再點擊「已出貨」，避免司機到達時商品未準備完成。
步驟三：管理配送過程 (5分鐘)¶
目的：追蹤司機狀態，確保配送順利進行
配送狀態說明
| 配送狀態 | 狀態說明 | 預計時間 | 需要動作 |
|---|---|---|---|
| 司機媒合中 | 系統尋找可用司機 | 5-15分鐘 | 等待媒合結果 |
| 司機前往門市 | 司機已接單前往取貨 | 10-30分鐘 | 準備交貨給司機 |
| 司機已取貨 | 司機取貨完成前往客戶 | 20-60分鐘 | 追蹤配送狀態 |
| 配送完成 | 客戶已收貨 | - | 確認訂單完成 |
司機取貨處理
- 司機到達時核對託運單編號
- 確認商品數量和包裝完整
- 提供門市聯絡電話給司機
- 記錄司機取貨時間
消費者通知機制
- SMS簡訊：包含預計送達時間
- 即時追蹤：可查看司機位置
- 聯絡方式：可撥打電話到門市
- SMS簡訊：包含預計送達時間和司機位置
- PIN碼驗證：消費者手機末四碼
- 即時追蹤：地圖顯示司機位置
步驟四：處理異常情況 (10分鐘)¶
目的：處理各種配送異常，確保客戶滿意度
常見異常類型
處理方式：
- 立即聯繫客戶說明情況
- 提供替代商品或部分出貨選項
- 客戶不接受則取消訂單退款
處理方式：
- 系統會自動重新媒合
- 超過30分鐘未媒合成功聯繫客服
- 必要時取消訂單並退款
處理方式：
- 司機聯繫客戶確認地址
- 地址錯誤需客戶承擔額外運費
- 無法送達則退回門市
處理方式：
- 司機多次聯繫客戶
- 可改約配送時間
- 客戶拒收則退回門市
部分出貨處理 當訂單中部分商品缺貨時：
- 聯繫客戶確認是否接受部分出貨
- 選擇「部分出貨」功能
- 缺貨商品走退貨退款流程
- 調整運費（如適用）
部分出貨限制
部分出貨僅能執行一次，其他商品必須走退貨退款流程。
取消司機媒合 在司機媒合成功前可以取消：
- 送貨狀態為「司機媒合中」時可取消
- 勾選訂單選擇「退貨中」
- 取消成功配送狀態改為「運送異常」
- 取消失敗需支付運費
步驟五：訂單完成與後續處理 (5分鐘)¶
目的：確認訂單完成，處理客戶反饋
訂單完成確認
| 確認項目 | 檢查內容 | 處理方式 |
|---|---|---|
| 配送狀態 | 確認為「已收貨」 | 訂單自動完成 |
| 客戶反饋 | 檢查是否有投訴 | 及時回應處理 |
| 運費結算 | 確認運費計算正確 | 異常時聯繫客服 |
客戶服務處理
- 配送延遲：主動聯繫客戶說明並道歉
- 商品問題：協助退換貨處理
- 服務投訴：記錄問題並改善流程
營運最佳實務¶
接單效率優化¶
快速接單技巧
- 保持門市訂單頁面開啟
- 設定庫存安全水位提醒
- 建立商品準備標準流程
- 培訓門市人員熟悉系統操作
配送品質提升¶
包裝標準
- 使用適合的包裝材料
- 確保商品在運送中不會損壞
- 標示易碎或特殊處理商品
- 提供清楚的門市聯絡資訊
異常處理優化¶
預防措施
- 定期更新庫存資訊
- 設定合理的接單時間
- 建立客戶溝通標準話術
- 記錄常見問題和解決方案
條件限制¶
營運限制
- 同時處理上限：每門市50單/小時
- 單筆訂單上限：重量20kg、件數10件
- 服務時間：09:00-21:00（依門市設定）
責任歸屬
- 商品問題：門市負責
- 配送延遲：配送平台負責
- 地址錯誤：客戶負責
常見問題¶
需要保持「門市訂單」分頁開啟，不需要停留在該分頁上，但分頁必須開啟。
系統會自動重新媒合，如果超過30分鐘仍未成功，建議聯繫客服協助處理。
主動聯繫客戶說明情況並道歉，必要時提供補償或優惠券。
延伸閱讀¶
- 配送平台整合：Uber Direct、Pandago API整合 → [I1-配送平台整合]
- 數據分析應用：營運指標分析和優化建議 → [V1-營運數據分析]